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簡述:中小企業實施CRM客戶關系管理系統的關鍵因素

作者: 來源: 時間:2019-08-19

       樹立“以客戶為中心”的理念,將CRM客戶關系管理系統思想融入到企業文化

      CRM客戶管理系統的實施雖然在外在的表現形式上是一些軟件的拼組、調校、安裝、測驗和運作,但是其信息化管理的中心思想是一種新的概念。

      在我們從以產品經濟開始向客戶為驅動的經濟轉化時,我們最需要的是企業管理的變革。這是因為業務運營模式將從自內而外(以產品為中心)慢慢轉變到自外而內(以客戶為中心)。

      現如今的商業運作模式,在企業文化中培養以客戶為中心的氛圍,CRM系統其重要地位不言而喻,而且企業文化的優先級應該高于任何技術業務層面。

      這種企業文化一般顯現在將企業管理的重點放在內部企業資源治理上,而對于客戶資源這種非常重要的外部資源的部分缺乏管理,所以客戶對供應商或品牌的忠誠度普遍降低。

      增強企業的基礎化信息建設

      由于CRM系統是企業信息化的組成部分,但是它只是為企業提供了一些了解客戶需求以及發現客戶需求的方向與可能性,但是其并不能馬上就為企業帶來切實的實際利益。

      只有將這種需要真正轉變成為符合用戶需求的產品和良好的服務,才能真正證明其價值。

      所以CRM客戶管理系統一定要與供應鏈管理和企業資源計劃這些先進的治理理念和技術相結合,才能實現需求和企業內、外部供應鏈上資源的最優化配置,實現企業的客戶聯絡功能和業務市場的同步進行,使企業真正的實現隨時滿足客戶需求。

      改變企業架構,調整業務流程環節

      業務流程調整是CRM客戶管理系統能否成功的前提條件。

      在部署客戶管理系統的過程中,要將所有跟客戶有關的業務處理流程和環節進行檢查,抓住重點的業務環節,對一些存在缺漏或者受影響的環節,進行改變與調整。

      為了適應CRM客戶管理系統帶來的變化,企業必須在內部架構和部門工作環節上做出調整,以流程為主導的架構模式調整,改變職能部門自我主義的思考模式,把流程中涉及到的部門看做客戶。

      在流程環節調整時,會影響到部門工作職能的重新規劃、工作職責的改變調整、業務流程模式的變化、利益權利的重新改組等復雜原因,要是企業不能很好地解決這些問題,那么一定會給企業帶來不利因素。


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