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影响企业CRM成功实施的因素有哪些?

作者: 来源: 时间:2019-04-16

目前,之所以CRM系统在中国企业尤其是中小企业中成功实施的例子甚少,是因为还存在诸多阻碍实施的因票,其中一个方面的原因是缺乏优秀的CRM系统咨询机构。


有24%的被调查的企业认为目前未实施CRM系统的原因是缺乏专业咨询机构的支持协助,实施CRM系统的企业往往遇到很多风险。例如:


(1)一些现成的CRM系统现在或升级后与企业原有信息系统不能很好地集成,影响到企业各部门共享客户信息。


(2)委托开发CRM系统前双方的磋商中,开发商对实施目标、功能、要求等理解不够,影响整个项目的功能实现程度和CRM系统推进的时间,进而直接影响项目的成败。

影响企业CRM成功实施的因素有哪些?

(3)开发团队的组建不善,缺乏管理,CRM项目实施中没有严格的业务规划、设计、技术选择、测试与交付等开发管理过程,经常出现一些过失。

企业实施CRM系统过程中还会碰到不少困难,例如:在实施CRM系统之前需要进行业务流程再造,对原有业务流程是调整、增加新功能,还是全部放弃从零开始,决定了CRM系统这一新的管理模式能否真正有用武之地,需要专业咨询机构给予指导。那么要如何解决这些问题,成功的实施CRM系统呢?


1.公司经营策略的调整。即以客户为中心的经营战略。这同时也是CRM的核心价值;


2.一线员工的培训,对一线的员工你不可以强迫,如销售代表和服务人员使用CRM,或是你的CRM增加了一线员工的工作负担,不过,对他们本身工作的帮助并没有,对公司可能会有些好处。显然,这对CRM实施是个潜在的威胁。企业如果将这些员工聚集起来,然后对他们进行有关CRM所能带来的商业效益、怎样正确使用等方面进行适当培训的话,则该公司成功的机率自然会增大。从而使得一线员工能够清楚看到CRM系统给他们带来的方便,如此的话,他们就明白如何借助这些工具直接获利。在项目设计阶段让他们参与预测以及是产生建议的相关工作是最好的实现方法 。他们依据这个来总结自己的需求报告。保证CRM实施成功的另一个关键,是在这整个过程中不仅需要由上而下的行政命令,同时也需要由下而上的民主决策 。


另外,一个非常重要的一环是选择一套什么样的CRM系统 。经过近几年的发展,CRM系统的功能已有了非常大的发展。现在已形成了运营型的CRM系统和分析型的CRM系统这两大类别 。而在这两种类别里面又可以划分运营型CRM系统里的呼叫中心,分析型CRM系统中的商业智能以及决策分析等多处分支。因此,企业不要一味的追求所谓功能上的强大与完整,而应根据自己的实际需要去选择适合自己的软件。正如这句名言所说的那样:适合自己的就是最好的。


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